Zug um Zug zum Customer Experience: Wie Screver den Glacier Express beschleunigt

Das Bahnunternehmen

Im Glacier Express – auch bekannt als langsamster Expresszug der Welt – unternimmt nan die bekannteste Panoramabahnfahrt der Schweiz. Die Strecke verbindet zwei bedeutende Bergorte in den Zentralschweizer Alpen. Seine Panoramawagen machen ihn zu einem der schönsten und am meisten fotografierten Züge der Welt. Ziel des Betreibers ist nicht allein, die Passagiere an ihre Destination zu bringen, sondern ihnen ein beeindruckendes Erlebnis zu verschaffen.

Seine Jungfernfahrt unternahm der Zug am 30. Juni 1930. Jährlich nehmen gut 200’000 Passagiere den Glacier Express.

Die Herausforderung

Vor der Zusammenarbeit mit Screver hat unser Kunde während der Reisen traditionelle Papierumfragen durchgeführt. Dieser sporadische Vorgang erforderte viel Handarbeit und Zeit. Die Umfragen wurden bei den Passagieren abgeholt und im Büro aufbewahrt. Erst Wochen später würde das Marketingteam mit der Bearbeitung beginnen. Von dort wurden die Umfragen ans Forschungsteam weitergereicht, das die Daten manuell in eine Tabellenkalkulation übertrug. Weitere sechs Monate später würde der Betreiber erstmals von möglichen Kritikpunkten der Passagiere hören.

Glacier Express war sich im Klaren darüber, dass diese Vorgang verbessert werden musste.

Das Ziel

Alle manuellen Arbeiten sollten künftig obsolet sein. Entwickelt werden sollte dafür ein automatisierter Prozess für Kundenfeedback in Echtzeit.

Der Prozess

Strukturell gliederte sich das Projekt in drei Phasen:

 

  • Zunächst entwickelte Team Screver ein Konzept und testete Hypothesen, wie eine Feedback-Management-Lösung schnell und effizient eingesetzt werden kann.
  • Proof-of-Concept war der zweite Schritt. Die PoC-Phase begann mit der Erstellung eines leicht zu beantwortenden Fragebogens mit automatischer Übersetzung in 10 Sprachen, darunter Japanisch und Mandarin.
  • Schließlich erstellten wir eine Umfrage, die ins Infotainment-System des Glacier Express eingespiesen wurde. So können die Gäste während der gesamten Reise ihre iPads verwenden.

Es ist ein Privileg, mit Screver zusammenzuarbeiten, um das Kundenerlebnis im langsamsten Express Zug der Welt noch weiter zu optimieren – dem Glacier Express.

Jürg Sutter

Product Manager, Glacier Express

Unsere Lösung

Wer auf einer der schönsten Eisenbahnstrecken der Welt unterwegs ist, hat sicherlich wenig Lust, eine Umfrage auszufüllen. Es lag auf der Hand, dass wir ein bestechendes Umfragekonzept entwickeln mussten, mit einfachen, aber ansprechenden Fragen, um wertvolle Kundeneinblicke zu erhalten. Hier ist zu sehen, wie die Customer Experience-Lösung heute funktioniert:

Um eine nahtlose Implementierung zu ermöglichen und das Kundenerlebnis zu vervollständigen, wurde Screver mit einer Reihe von maßgeschneiderten Funktionen geliefert:

Integration ins Infotainment System

Die Befragung entlang der Customer Journey ist entscheidend für eine erfolgreiche Feedback-Management-Lösung. Unser Entwicklungsteam hat Screver ins Infotainment-System der Bahn integriert, wodurch die Umfrage auf den Monitoren gleich neben dem Unterhaltungsprogramm angezeigt werden. So können die Gäste Fragen schon beantworten, während sie ihre Bestellungen aufgeben.

Automatische Übersetzung in 10 Sprachen

Da der Glacier Express im Tourismussektor der bekannteste Zug der Schweiz ist, mussten die Fragen unbedingt in den Sprachen der Gäste aus aller Welt gestellt werden. Wir nahmen uns die historischen Daten des Zuges vor, um die von den Passagieren am häufigsten verwendeten Sprachen zu identifizieren. Dann brauchten wir nur noch die fortschrittliche automatische Übersetzungsfunktion von Screver anzuwenden, um die Fragen in der Muttersprache des Touristen – darunter auch Japanisch – zu stellen.

Echtzeit-Dashboards, Analysen und Direktmeldungen

Nach dem Wechsel von Papier-Umfragen zu Screver spürte Glacier Express augenblicklich den wesentlichen Unterschied und die Bequemlichkeit der Analyse. In der Ära vor Screver verzögerten sich Ergebnisse der Zufriedenheitswerte um Tage, sogar Wochen nach Durchführung der Survey. Mit der neuen Lösung kann Glacier Express alle Antworten in Echtzeit verfolgen und seine automatisch erstellten Dashboards überwachen, um die Dynamik (oder dynamische Daten) zu verfolgen. Heute erhält das Zugteam eine sofortige Benachrichtigung mit Tipps zur umgehenden Optimierung.

Resultate

Glacier Express verfügt jetzt mit seiner integrierten Kundenfeedback-Plattform laufend über Zugriff auf Echtzeitanalysen. Sollten Erkenntnisse der Gäste negativ ausfallen, erhalten die Mitarbeiter eine mobile Benachrichtigung. So kann zeitnah nachgefragt werden, was sie möglicherweise verärgerte. Bei Bedarf können Maßnahmen ergriffen werden, während diese Passagiere noch an Bord sind.

Der langsamste Express der Welt hat mit einem der schnellsten Tools die Weichen für die Zukunft gestellt.

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