Du möchtest die Qualität deines Produkst oder deiner Dienstleistung ständig steigern. Über Angebote denkst du sorgfältig nach. Die kontrollierst die Entwicklung genau und erfüllst die Qualitätskriterien. Dazu hast du ein starkes Team aufgebaut, das gut zusammenarbeitet. Jetzt möchte das Unternehmen das nächste Level erreichen.
Wir überlegen. Wir glauben. Wir haben Ideen.
So war es immer. Entwicklung von innen heraus. Zwar war es früher nicht so, dass Unternehmen nur von innen heraus vergrößern wollten: Es war einfach zu schwer, es anders zu tun. Sie hatten kaum die Chance, Feedback zu sammeln, eine Rückmeldung direkt von Kunden zu hören… Wie sich die Zeiten geändert haben.
Was ist die “Voice of Customer” (VoC)?
Frag dich selbst, unternimmst du alles, um den Kunden richtig abzuholen? Um Probleme zu vermeiden und jene Bereiche zu verbessern, in denen der Betrieb mangelhaft ist oder das Produkt noch fehlt? Genug, um Kundenbedürfnisse besser zu verstehen? Bist du dir eigentlich sicher, wie Kunden über die Firma, das Produkt oder den Service denken?
Hörst du Kunden zu?
VoC ist der Begriff, den wir verwenden, um die Stimme des Kunden zu beschreiben. Es ist der Prozess, wertvolles Feedback zu sammeln und in umsetzbare Informationen umzuwandeln. VoC fokussiert auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Kundschaft. Diese wollen wir verstehen lernen, um die Performance zu verbessern. Es ist die neue und bessere Art, sein Kundengeschäft zu betreiben.
Die Kunst des Feedback-Sammelns
Wenn es um VoC geht, kann man gar nicht zu viele Rückmeldungen haben. Je mehr Daten wir bekommen, je mehr wir von unseren Kunden „hören“, desto besser unsere Entscheidungsgrundlage.
Anstatt also einzuschränken, auf welche Weise wir Feedback einholen, möchten wir dich ermutigen, alle verfügbaren Möglichkeiten in Betracht zu ziehen, wie du in Direktkontakt treten kannst:
- In Support-Tickets und Chats;
- In Kommentaren in Social Media;
- In Verkaufsgesprächen;
- In Anmeldeformularen;
- In Abmeldungen, wenn die Gründe für die Beendigung des Kundenverhältnisses nachgefragt werden;
- In Benutzertests/Fokusgruppen;
- In Kundeninterviews und Umfragen;
- Im Service und der Kontrolle der Produktnutzung.
Wenn du nur einige dieser Quellen “anzapft”, die kostenloses Feedback einbringen, erhälst du bereits eine Menge an umsetzbaren Daten. Der nächste Schritt ist dann, diese VoCs in Erkenntnisse umzusetzen.
Das Feedback in Aktionen verwandeln
Du hast nun also alle möglichen Antworten, Rückmeldungen, Kommentaren und Aufzeichnungen von Verkaufsgesprächen gesammelt. Was kommt als nächstes? Zuerst einmal unserem Empfehlung: ordne diese VoC-Daten in Kategorien. So erhält du eine bessere Übersicht über häufige Kundenprobleme, Schwachstellen und Verbesserungsvorschläge.
Das bedeutet, du solltest im Feedback nach Mustern suchen.
Du könntest auf wiederkehrende Probleme stossen, mit denen Kunden konfrontiert sind. Und Ausdrücke, die sich wiederholen, wenn sie ihre Unzufriedenheit beschreiben. Es kann auch etwas sein, auf das deine Kunden immer wieder von neuem stossen – und stossend finden. Welche Problematik auch immer: die Gruppierung macht es einfacher, die Größe des Problems zu verstehen.
Dann gilt es, Prioritäten zu setzen. Worauf sollte zuerst reagiert werden?
Es gibt keine allgemein gültige Prioritätenliste, die die für alle Unternehmen gleich anwendbar wäre. Allerdings können Erkenntnisse in drei Schlüsselbereiche eines Unternehmens aufgeteilt werden: Produktentwicklung, Marketing, und Kundenverhalten.
- Analysiere diese Daten genau und stell dir selbst die richtigen Fragen, dann kannst du in der Entwicklung der Produkte und Dienstleistungen Chancen nutzen, die dir sonst entgangen wären.
- Versuche, ganz genau zu verstehen, was den Kunden am wichtigsten ist, wann und worum sie sich an dein Unternehmen wenden.
- Verbessere laufend die Benutzerfreundlichkeit des Produkts.
- Führe neue Funktionen ein, die das Produkt wertiger machen.
- Entwickle zusätzliche Produkte oder Dienstleistungen, die dein Angebot ergänzen und den Ertrag steigern.
Je besser du auf den Kunden hörst, desto mehr erfährst du darüber, was er vom Unternehmen erwartet und weshalb er es schätzt. Das erhöht die Wahrscheinlichkeit, eine langfristige Kundenbeziehung zu pflegen.
1. Customer Experience (Kundenerfahrung)
Je mehr Kunden eine positive Erfahrung mit deiner Dienstleistung oder Marke machen, desto einfacher wird es, Kunden dazu zu gewinnen. Wer hingegen für schlechte Kundenerfahrungen sorgt, sollte auf negative Mundpropaganda gefasst sein. Wer mittelmäßig statt außergewöhnlich ist, über den wird man sich online äussern, aber wahrscheinlich nicht vorteilhaft.
“Kunden berichten ihren Freunden dreimal häufiger von einer negativen denn von einer positiven Erfahrung.”
Source: Vision Critical / Alida
Es gibt kaum noch etwas, was einen unzufriedenen Kunden zurückhalten würden, wenn es darum geht, seine schlechten Erfahrungen mit der ganzen Welt zu teilen.
“Ein unzufriedener Kunde wird 9 bis 15 Personen von seinem schlechten Erlebnis berichten. Etwa 13% der unzufriedenen Kunden erzählen mehr als 20 Personen.”
Source: White House Office of Consumer Affairs
Sobald du VoC-Daten anwendest, wirst du feststellen, dass bestimmte Angebote oder Serviceleistungen verbesserungswürdig sind. Das kann die Zufriedenheit erhöhen und gleichzeitig die Zahl von Beschwerden – online und offline – reduzieren.
2. Marketingtexte
Vergleichsweise wenige Vermarkter betrieben wirklich den Aufwand, ihre Zielgruppe kennenzulernen, indem sie erst mit den Kunden sprechen. Suche bei deiner Analyse der VoC-Daten nach Begriffen, die deine Kunden in der Beschreibung deines Produkts oder der Dienstleistung verwendet haben.
“Nur 42 % geben an, im Rahmen ihrer Zielgruppenforschung Gespräche mit Kunden zu führen.”
Wenn du glaubst, ausreichend VoC-Daten gesammelt zu haben, röntge sie auf Muster in den Beschreibungen. Das bietet Vorteile, um großartige Website-, Anzeigen- und Verkaufstexte zu schreiben, die genau den Erwartungen entsprechen:
- Vergewissere dich, dass die Kunden verstehen, was du darstellst und was angeboten wird.
- Stell sicher, dass die Website nicht nur für einmalige Besucher attraktiv ist, sondern Besucher in Kunden verwandelt.
- Präsentiere die Vorteile von Produkten und Dienstleistungen und mache deutlich, warum Menschen sie brauchen und wie sie damit ihr Leben verbessern können.
- Überzeuge die Kunden, dass du im Vergleich höhere Werte bietest.
Sobald genügend Kundendaten vorliegen, suche nach Mustern in ihrem Feedback.
Nächste Schritte
Du hast nun ein besseres Verständnis für VoC gewonnen, und weisst, weshalb die Stimme des Kunden relevant ist. Wie startet man nun aber ein effektives VoC-Programm? Dazu lassen sich verschiedene Tools verwenden, um den Prozess einfacher zu gestalten. Ein solcher Prozess ist die Integration unserer eigenen Lösung, Screver. Aber um sofort zu beginnen, brauchst du nur zwei Dinge zu tun, die über das Sammeln von Feedback hinausgehen:
1. Definiere, wer involviert sein muss
Wie schon angesprochen, erfordert das Verarbeiten von Feedback das Engagement des gesamten Unternehmens. Diese Arbeit und Verantwortung kann nicht einer einzelnen Abteilung zufallen. Wir empfehlen, Vertreter aller Unternehmensgruppen zu involvieren, die direkt oder indirekt mit Kunden interagieren.
Wenn das Verkaufsteam seine Vertriebsansätze verfeinert, muss es Kundenfeedback berücksichtigen. Und wenn Mitarbeitende der Produktentwicklung Neues in der Pipeline haben, sollten sie sich die Kundenbedürfnisse angeschaut haben.
Schließlich kommen die Marketingspezialisten nicht umhin, das Messaging zu überarbeiten, um die neuen Zielgruppen zu erschließen, die im Feedback-Prozess identifiziert wurden. Die gesamte Organisation muss sich diesem Prozess widmen, Abteilungsleiter und Kadermitglieder sollten als Stakeholder benannt werden und die Verantwortung für den Fortschritt übernehmen.
2. Setze Ziele und KPIs
Um dir den positiven Effekt der VoC-Bemühungen zu bestätigen, wirst du die Änderungen, die sich aus dem gesammelten Feedback ergeben, konsequent verfolgen und messen müssen. Durch das Festlegen von Zielen und KPIs (Key Performance Indicators) gibst du klare Richtungen vor, um das Kundenverhalten positiv zu beeinflussen.
Nachdem diese Kennzahlen und Ziele vereinbart sind, verwende Analyse-Dashboards, um Fortschrittsberichte zu erstellen, die du mit Führungskräften im Unternehmen teilen kannst.
Zu guter Letzt
Nun hast du alles, was du benötigst, um auf die Stimme der Kunden zu hören und angemessen zu reagieren. Wir drücken die Daumen, dass du in diesem kundenorientierten Bereich, auf den wir bei Screver fokussieren, loslegen kannst. Natürlich hören wir gerne von Erfolgserlebnissen, aber auch, wenn es nicht wie gewünscht vorwärts geht, um allenfalls detaillierte Fragen zu beantworten. Gerne demonstrieren wir, wie Screver den Umgang mit den VoC-Daten einfacher und erfolgreicher macht.
Hoffentlich bis bald.
