Das Unternehmen
Das Büro- und Co-Working-Projekt WESPA Spaces beruht auf einem ausgesprochen modernen Konzept. Entwickelt wurde es in Zusammenarbeit mit dem Green Gold Center. WESPA Spaces hat ein anregendes Arbeitsumfeld für moderne Unternehmen geschaffen – von Arbeitsbereichen über Freizeit- und Erholungsbereiche bis zu Konferenzräumen und Restaurants – der Standort erfüllt alle Anforderungen des modernen Arbeitnehmers.
Die Herausforderung
Als Neuanbieter auf diesem Wachstumsmarkt konzentriert sich WESPA Spaces darauf, mehr als nur ein moderner, innovativer und professioneller Raum zu sein. Der Fokus auf den Kunden war von Anfang eine Priorität dieser Vision.
Eines der Leitprinzipien des Anbieters besteht darin, Bedürfnisse der Kunden so schnell zu berücksichtigen, dass sie sich gar nicht zu einem grösseren Problem auswachsen können. Dafür sollten Mechanismen eingerichtet werden, um das Sammeln von Feedback und die Reaktion darauf zu erleichtern.
Das Ziel
Erstellen eines Echtzeit-Kundenfeedbacksystems innerhalb des WESPA Spaces-Arbeitsbereichs. Kreation einer Methode, um die Zufriedenheit während des gesamten Kundenerlebnisses zu messen. Detaillierte Analyse aller WESPA Bereiche, die optimiert werden müssen.
Zusammenfassung
Ein Ideenworkshop lancierte die Zusammenarbeit zwischen WESPA Spaces und Screver. Gemeinsam gestalteten wir die gesamte Customer Journey und identifizierten wichtige Stationen dieser Kundenreise.
Phase 1 unserer Pläne sah vor, Kundenbefragungen entlang dieser Touchpoints in allen Coworking Räumen anzustellen. Wir eruierten ein Bedürfnis, sich bei Bedarf schneller an die Betriebsleitung wenden zu können.
Unser Lösungsansatz
System von Aufklebern mit QR-Codes
Wir erfanden ein System von Aufklebern mit QR-Codes, die in der gesamten Einrichtung angebracht sind. Dadurch können die Kunden – ebenso wie die Mitarbeitenden – augenblicklich Feedback abgeben oder ein dringendes Bedürfnis anmelden. Um eine maximale Nutzung zu gewährleisten, hat das Team die Aufkleber attraktiv gestaltet und an gut sichtbaren, strategischen Stellen platziert.
Mehrsprachige Umfragen
Da wir nun wussten, dass WESPA Spaces von Kunden mit unterschiedlicher Herkunft genutzt werden, entwarfen wir das gesamte Feedbacksystem auf Englisch, mit einer One-Click-Übersetzung ins Kroatische und in zwanzig weitere Sprachen.
Echtzeitanalysen, Dashboards mit wertvollen Erkenntnissen
Jede Replik des Kunden in der Umfrage wird in Echtzeit an die Rezeption übermittelt. Das lässt eine sofortige Reaktion zu und ermöglicht die umgehende Problemlösung. Darüber hinaus werden Live-Daten-Dashboards erstellt, um die Zufriedenheitswerte sofort zu aktualisieren und die Geschwindigkeit zu messen, mit der Probleme angegangen worden sind.
Resultate
Ein MVP des Systems, komplett mit QR-Codes und Dashboards, ist im Einsatz und überwacht die allgemeine Kundenzufriedenheit der WESPA Spaces.
Während wir nun in Phase Zwei eintreten – CSAT- und Puls Befragungen per E-Mail, und schliesslich die Integration einer eigenen App für die WESPA-Räumlichkeiten – sind wir sehr optimistisch gestimmt. Der Anbieter moderner Arbeitsplätze versteht die Bedürfnisse dieser besonderen Kundschaft bereits so genau, dass es nur eine Frage der Zeit ist, bis WESPA nicht nur in Zagreb ein fester Begriff für besten Coworking Service ist.
