About the Project
Erforscht werden während zwei Jahren die Interessen der Touristen in Mayrhofen im Zillertal. Die Studie wird mit Unterstützung der österreichischen Regierung, der Universität Innsbruck, Alturos Destinations und dem Team von Capptoo durchgeführt.
Die Herausforderung
Traditionsgemäss schätzen Hotels und Resorts die Qualität ihres Kundenservices an der Bettenbelegung. Man war stets überzeugt davon, dass die Anzahl von Kunden ein Qualitätsmerkmal und viele Buchungen auf viele gute Erfahrungen hindeuten, wohingegen negative Kundenerlebnisse im Laufe der Zeit automatisch zu weniger Buchungen führen.
In einer durch die Pandemie veränderten Welt ist dieser KPI aber nicht mehr verlässlich. Welche Maßeinheiten müssen angewandt werden, um die Kundenzufriedenheit auszuloten, wenn Hotels und Resorts weltweit nicht ausgelastet sind und nicht die Kapazitätsfrage entscheidend ist?
Das Ziel
Ziel der Studie ist es, eine neue Methode zur Erfolgsmessung zu entdecken. Dafür wurde mit Mayrhofen ein ebenso traditioneller wie beliebter Ferienort gewählt. die ein traditionell beliebtes Touristenziel gewählt, wofür eine Reihe neuer KPIs angewandt wird.
Statt das Verkaufsvolumen zu messen, studieren wir die Zufriedenheit der Kunden vor, während und nach ihrem Aufenthalt, um besser zu verstehen, wie sich ihre Erfahrungen auf ihre allgemeine Zufriedenheit auswirkt.
Zusammenfassung
Die wissenschaftlichen Studienergebnisse werden beweiskräftig sein und könnten das Potenzial haben, in Österreich und anderen Ländern diese neuen Maßstäbe im Tourismus zu setzen:
-
Definition des Begriffs „Feel Good Index“ (FGI);
-
Erstellung von ereignis basierten Umfragen: vor dem Urlaub, währenddessen, danach;
-
Implementierung von FGI für Gäste/Touristen;
-
Konzept zur Umsetzung von FGI für Einheimische, Lieferanten, deren Mitarbeiter;
-
Nutzung der Umfrageergebnisse für Marketingzwecke und zur Optimierung der Customer Journey.
Auf diese Weise wird die Gesamtqualität des gesamten Tourismusgebiets im Zillertal und damit der Zufriedenheitsfaktor der Gäste, Mitarbeiter und Einheimischen gesteigert.
Screver ist die Ideallösung, um besser mit Kunden und Mitarbeitenden in Kontakt zu treten. Capttoo ist der vertrauenswürdige Partner für jedes Geschäftsvorhaben.
Arthur Scholten
Business Development Advisor, Alturos Destinations
Unsere Lösung
Das Team von Capptoo arbeitet mit Alturos Destinations zusammen, um Zugang zu den Gästen an wichtigen Stationen ihrer Reise zu erhalten. Die Capptoo Screver Puls Umfrage gibt Aufschluss über Glückgefühle während des Aufenthalts und ihre allgemeine Zufriedenheit. Die Umfragen werden vor der Reise, während des Aufenthalts – etwa beim Besuch von Restaurants, bei der Ticketbuchung, beim Ausleihen von Ausrüstung – und nach der Rückkehr nach Hause versandt.
Nur durch regelmäßige Messungen zu bestimmten Zeiten können wir uns ein klares Bild davon machen, welche Erfahrungen die Gäste während ihres Besuchs gemacht haben.
Ereignisbasierte Umfragen
Die Screver Puls Umfragen sind wichtig, um genügend Daten zu erfassen, die einen Überblick über die Zufriedenheit verschaffen. Indem wir diese Umfragen schon vor der Reise versenden, können wir die grundlegende Erwartungshaltung schon vor der Buchung erkennen.
Während der Ferientage halten Gästebefragungen die Zufriedenheit in Schlüsselmomenten fest. Diese geben Aufschluss darüber, wie bestimmte Aktivierungen die Qualität dieses Trips und das allgemeine Glücksniveau beeinflussen. Umfragen nach der Reise werden dem Ausgangswert vor der Reise entgegengesetzt und erlauben Einblick in die Zufriedenheit. All das, um diese eine Frage zu beantworten:
Waren Reisende von ihren Erlebnissen wesentlich in ihren Gefühlen betroffen?
Ein neuer Maßstab für Erfolg
Mit den erfassten Daten wird Capptoo in Zusammenarbeit mit der Universität Innsbruck und Alturos Destinations einen neuen Erfolgsmaßstab etablieren können, den wir den „Feel Good Index“ nennen.
Um sich einen einfachen Überblick über die riesige Datenmenge zu verschaffen, haben wir eine neue Metrik, einen neuen Score, zur Zufriedenheitsanalyse eingeführt. Dieser „Feel Good Index“ oder FGI ist unserer Meinung nach ein einfaches und dennoch leistungsstarkes Instrument, um die Kundenzufriedenheit in der gesamten Tourismusbranche zu verstehen.
Eine Zukunftsvision
Auf zwei Jahre angelegt, beginnend der ersten Datenerhebung im Dezember 2021, werden wir gemeinsam mit dem Team von Alturos Destinations die FGI-Formel verifizieren, unsere Screver-Umfragen entsprechend anpassen und durch im Sommer 2022 sogar noch effizienter testen.
Im Winter 2022 werden wir das Programm zur Zufriedenheitsmessung im Zillertal auf Mitarbeiter unserer Partnerbetriebe und die lokale Bevölkerung ausweiten.
Der Feel Good Index, Powered by Screver
Herzstück des Feel Good Index ist das Screver Puls Umfragesystem. Seine Benutzerfreundlichkeit durch APIs und Integrationen ermöglicht es unserem Partner Alturos Destinations, mühelos Daten auszuwerten.
Die Bereitstellung dieser Umfragen in Echtzeit ist der Schlüssel zur Messung der Zufriedenheit der Gäste. Die Messung während und um die Events ermöglicht eine nie dagewesene Detailgenauigkeit. Diese Daten werden durch Echtzeit-Dashboards noch wertvoller, da sie Capptoo und unseren Partnern den Live-Einblick in die Ergebnisse bieten.
Resultate
Im kritischen Jahr 2022 und in den Folgejahren werden Unternehmen, die ihre Kunden wirklich verstehen und sich an sie anpassen, erfolgreich sein. Wir leben in einer Welt voller neuer Möglichkeiten. Kunden, die nicht zufrieden sind, werden schlechte Erfahrungen nicht mehr tolerieren. Wir sehen den Feel Good Index als den ersten richtigen Schritt in diese kundenorientierte Zukunft und warten mit großer Vorfreude auf die Ergebnisse der Studie unserer Partner.
